Analisis Kualitas Pelayanan Apotek Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Malinau

Main Article Content

Twowenti Fitri Marpaung
Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik Malinau, Kalimantan Utara, Indonesia

Kualitas Pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan antara pelayanan yang nyata diterima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pasien. Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang memenuhi keinginanan dan kebutuhan pasiennya. Dengan dilakukannya penilaian terhadap kepuasan maka dapat diketahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana Kualitas Pelayanan Apotek Rawat Jalan Terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Malinau. Penelitian ini berfokus pada penelitian terhadap kualitas pelayanan di apotek Rawat jalan yang memberikan pelayanan kepada pasien. Penelitian ini mengkaji dan menjawab permasalahan mengenai apakah Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Khususnya di Apotek Rawat Jalan pasien merasa puas akan pelayanan yang diberikan atau tidak puas. Penelitian ini menggunakan analisis data Interaktif oleh Miles dan Huberman yaitu meliputi aktivitas pengumpulan data, data reduction (Reduksi data) data display (penyajian data), conclusion drawing atau penarikan kesimpulan/verifikasi. Berdasarkan Standar Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri Pendayaguaan Aparatur Negara (PAN)  Nomor : 63/Kep/M.PAN/7/2003 (dalam Hardiansyah, 2011) mengenai kualitas pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: Prosedur Pelayanan, Waktu Penyelesaian, Biaya Pelayanan, Produk Pelayanan, Sarana dan Prasarana, dan Kompetensi Petugas Pelayanan, dalam penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan apotek rawat jalan di Rumah Sakit Umum daerah Kabupaten Malinau dari segi Prosedur Pelayanan, Biaya Pelayanan, Produk Pelayanan, dan Kompetensi Petugas Pelayanan Sudah dilaksanakan sesuai dengan standar yang berlaku di Rumah Sakit Umum Daerah Malinau hanya saja mengenai waktu pelayanan dan sarana Prasarana masih kurang memadai karena masih terdapatnya keluhan dari pasien dan keluarga pasien yang mengantri obat di apotek Rumah Sakit Umum Daerah Kabupatern Malinau.


Keywords: quality of service;, outpatient pharmacy;, patient satisfaction kualitas pelayanan;, apotek rawat jalan;, kepuasan pasien