Analisis Kualitas Layanan dan Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan Mcdonald’s Selama Covid-19

Authors

  • Juliana Fakultas Pariwisata, Universitas Pelita Harapan
  • Amelda Pramezwary Fakultas Pariwisata, Universitas Pelita Harapan
  • Sheily Triratnasari Tanzil Fakultas Pariwisata, Universitas Pelita Harapan, Indonesia
  • Vera Angelina Fakultas Pariwisata, Universitas Pelita Harapan, Indonesia
  • Wisnuadji Wibowo Wahyuhadi Putro Fakultas Pariwisata, Universitas Pelita Harapan, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.59141/jiss.v2i02.191

Keywords:

kualitas layanan, servicescape, kepuasan pelanggan

Abstract

Pada masa pandemi ini McDonald’s mengalami penurunan pendapatan. Menurut data, pendapatan McDonald’s turun sebesar 1.587 trilliun, yang dimana pada tahun 2019 pendapatan McDonald’s yaitu sebesar 5.349 triliun, untuk menstabilkan hal tersebut maka McDonald’s harus memperhatikan kualitas layanan dan servicescape. Penelitian ini membahas tentang analisis kualitas layanan dan servicescape terhadap kepuasan pelanggan McDonald’s selama COVID-19. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas layanan dan servicescape terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini memiliki tiga variabel yaitu kualitas layanan, servicescape dan kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada orang yang pernah melakukan drive thru, takeaway ataupun delivery selama COVID-19 di McDonald’s. Jumlah sampel yang digunakan adalah 250 sampel. Dalam penelitian ini, kami menggunakan metode kuantitatif dengan analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda dan hasilnya diolah menggunakan SPSS. Hasil dari penelitian ini, menunjukan bahwa kualitas layanan dan servicescape memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

References

Adhiyanto, M. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (Blki) Semarang. Skripsi.

Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta. Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (2011). Service Management: Operations, Strategy, Information Technoloyg. Mcgraw-Hill.

Hariyati, I. (2014). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Waralaba Rocket Chicken Di Kota Semarang). 14.

Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. In Alfabeta Bandung. Jayanti, W., Utomo, S. W., &

Murwani, J. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Di Kabupaten Ngawi. Assets: Jurnal Akuntansi Dan Pendidikan, 2(1), 60. Https://Doi.Org/10.25273/Jap.V2i1.574

Juliana, & Noval, T. (2020). Pengaruh Servicescape Terhadap Loyalitas Konsumen Di Restoran Chakra The Breeze Bumi Serpong Damai. 4(1), 1–4.

Khasanah, N. (2012). Waspadai Beragam Penyakit Degeneratif Akibat Pola Makan. Laksana.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (Ke-14). Pearson Education. Inc. Krisdianti, D. L., & Sunarti, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Restoran Pizza Hut Malang Town Square. Jurnal Administrasi Bisnis

(Jab), 70(1), 36–44.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2012). Service Marketing: People, Technology, Strategy. Sevent Edition (Ke-7). Pearson Hall.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Berbasis Kompetensi (Ke-3). Salemba Empat. Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa (Ke-3). Salemba Empat.

Manoppo, F. (2018). Kualitas Pelayanan, Dan Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Journal Of Chemical Information And Modeling, 53(9), 1689–1699.

Mongkaren, S. (2013). Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Emba, 1(4), 493–503.

Mongkaren, Steffi. (2013). Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Penguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. Jurnal Riset Ekonomi,

Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4), 493–503.

Ninemeier, J. D., & Hayes, D. K. (2011). Restaurant Operations Management. Pearson Prentice Hall.

Nugraheny, D. E. (2020). Data Kependudukan 2020: Penduduk Indonesia 268.538.016 Jiwa.

Pranadewi, M., Tinggi, S., Nusa, P., & Bali, D. (2019). Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Mcdonalds Di Kota Denpasar. February.

Pratama, M. P., & Setyorini, R. (2015). Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Kafe Roti Gempol Dan Kopi Anjis Cabang Jalan Bengawan Bandung. 2(1), 749–757.

Purbarani Hanesty, V. (2012). Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk, Diferensiasi Produk, Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian. Semarang , Universitas Diponogoro, 2015.

Riadi, Y. (2020). Transaksi Non-Tunai Mcdonald’s Via Youtap Naik 4 Kali Lipat. Https://Selular.Id/2020/04/Transaksi-Non-Tunai-Mcdonalds-Via-Youtap-Naik-4-Kali- Lipat/.

Rondonuwu, G. (2014). Tingkat Kepuasan Konsumen Di Restoran Mcdonald’s Manado.

Cocos, 4(3), 2–18.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods For Business: A Skill Building Approach (7 Ed.). John Wiley & Sons.

Sugiyono. (2013). Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D.

Alfabeta. Tjiptono, F. (2012). Strategi Pemasaran (Ke-3). Andi Offset.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penarapan, Penelitian.

Andi Offset. Tjiptono, F., & Gregorius, C. (2011). Service, Quality & Satisfaction (Ke-3). Andi Offset.

Utami, R. P., & Suryawardani, B. (2016). Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Konsumen Heaven’s Cafe And Boutiques Bandung Tahun 2016). 237–244.

Voon, B. H. (2012). Role Of Service Environment For Restaurants: The Youth Customers’ Perspective. Procedia - Social And Behavioral Sciences, 38(December 2010), 388–395. Https://Doi.Org/10.1016/J.Sbspro.2012.03.361

Downloads

Published

2021-02-21

How to Cite

Juliana, Amelda Pramezwary, Triratnasari Tanzil, S. ., Angelina, V., & Wibowo Wahyuhadi Putro, W. . (2021). Analisis Kualitas Layanan dan Servicescape Terhadap Kepuasan Pelanggan Mcdonald’s Selama Covid-19. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 2(02), 275–288. https://doi.org/10.59141/jiss.v2i02.191

Issue

Vol. 2 No. 02 (2021): Jurnal Indonesia Sosial Sains

Section

Articles

License

Copyright (c) 2021 Juliana, Amelda Pramezwary, Sheily Triratnasari Tanzil, Vera Angelina, Wisnuadji Wibowo Wahyuhadi Putro

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International. that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.